Пригласили поучаствовать в секции 10-го PR-форума. Тема секции была - Антикризисные коммуникации и рассматривалась смс-атака на три банка - kaspi bank, Банк ЦентрКредит и Альянс Банк. По своей сути, я не банковский работник и не занимаюсь PR-компаниями. Но поскольку позвали, выскажу свое мнение по данной проблеме и пройдусь по каждому банку в частности. На форуме время ограничено, поэтому напишу свое мнение здесь. Итак, мое мнение, почему же прошла смс-атака и у нее были такие колоссальные проблемы? Этот вопрос лежит в системной области и относится к системным рискам, и здесь имеется три основных системных проблемы (все связаны с доверием), которые породили данный риск: 1. Низкое корпоративное управление нашей банковской системы и отсутствие корпоративной социальной ответственности. Практически все банки Казахстана по своей сути закрыты перед другими заинтересованными лицами, кроме как своих мажоритарных акционеров. Все банки публикуют низкую по качеству отчетность, причем связано это не только с финансовыми отчетами, но и с отчетами первых руководителей. У нас совершенно нет отчетов о социальной ответственности, системе внутреннего контроля, и вообще, вся банковская система абсолютна непрозрачна. Это вызывает недоверие, когда что-то скрывают, тем более, если есть показательные примеры обманов (например, монстр БТА-банк). Например, если запустить смс-атаку на Мерседес или Дойче-Банк, никто не поверит. Потому что, каждый знает по этим компаниям реальную картину и многие доверяют ей. Это говорит о значимости корпоративной ответственности не только перед акционерами, но и перед другими стейкхолдерами. 2. Проблема финансового регулятора (Национального банка). Национальный банк осуществляет свою определенную политику, которая изначально построена не на доверии. Суть заключается в том, что банк пытается успокоить и заверить население, что все под контролем и все нормально, но в реале, они понимают, что все не под контролем. Это вызвано тем, что используются нерыночные методы воздействия на финансовый рынок. В первую очередь, это искусственное сдерживание тенге. Такая политика всегда будет приводить к девальвации (если под этим термином понимать резкое обесценение валюты), потому как наша экономика еще готова к постоянному стабильному тенге, и этот факт все умы Нацбанка вроде как осознают, но все равно упорно держат тенге, пытаясь в среднесрочной перспективе приравнять его  к доллару. Это утопия, и пока она будет оставаться, у нас будут проходить девальвации с периодичностью 5-6 лет. Соответственно, у населения сложилось недоверие к Нацбанку, и любое заявление Нацбанка по проблеме имеет обратный эффект. В данной ситуации наоборот нужна открытость, когда НБ РК покажет, что вот эти банки имеют проблемы, вот эти не имеют, вот кто имеет, мы им готовы оказать помощь, и будем делать следующие вещи и т д. Также нужно показать людям, как будут возмещать деньги в депозитах, в случае банкротства БВУ, сколько занимает это времени и какую бюрократию нужно будет пройти. 3. Проблема СМИ - у нас откровенно слабые СМИ во всех отношениях. Почему люди ушли за новостями в соцсети? Почему нашим СМИ мало кто доверяет, это связано со следующими причинами: - страх перед "линией партии", что заставляет наши СМИ фильтровать даже объективную информацию, дабы не попасть в опалу власти. Отсюда народ знает, что СМИ не всегда пишут всю информацию, что происходит в стране. Отсюда становятся популярны блогеры, которые иногда подают информацию, которую боятся писать СМИ. По нашим СМИ можно только отслеживать что же хорошего сделали власти и государственные компании. - запоздалая реакция по сравнению с соцсетями. В соцсетях информация проходит быстрее чем в СМИ, это иногда связано и с фильтрами и согласованиями, и отсутствием технологий. - слабые журналистские кадры - очень-очень мало хороших журналистов, которые могли бы объективно описать какую-нибудь ситуацию, провести свое журналистское расследование и сделать критический (еще раз повторю - критический) анализ какой-нибудь ситуации. Посмотрите, чем у нас забиты СМИ - все одно и тоже, все просто перепечатывают что делают государственные органы на основании их данных. Берут интервью и максимум, иногда, перепечатают с соцсети какого-нибудь блогера. Все это порождает недоверие к СМИ, в результате в смс-атаке, люди будут верить слухам, нежели какого-нибудь изданию. Это системные проблемы, с которыми нужно бороться и их решать. Все остальное - это следствие системных ошибок. Этот форум показал, какой банк более открыт и прозрачен - это КаспиБанк. Немного по каждому банку: Альянс Банк - находится в стадии реструктуризации, поэтому чего-то ждать от них не приходится и это показал PR-форум. БанкЦентрКредит - на такую важную PR-компанию, пришел начальник отдела, даже не начальник департамента, и не управляющий директор. К Асель Дурбаевой претензий нет, но нужно констатировать, что у БЦК явно хромает качество коммуникаций. Такое ощущение, что сотрудники давно не проходили повышение квалификации, думаю, PR-службе нужно пройти хорошие западные тренинги по PR и уже использовать новые технологии. Нужна большая открытость менеджмента БЦК, менеджмент как-будто закрылся у себя в кубышке и что-то там делает. Посмотрите на активность руководства Цеснабанка, Сбербанка, Каспибанка, да даже того самого Казкома. Участвуют в разных конференциях, форумах и т п. Открыты во всем, готовы отвечать на вопросы и т д. Каспи Банк - наверное, пример, как должна работать PR-служба. Все сделано четко, с выделением того, что хочет услышать клиент. Хорошая презентация, хорошая подача материала. Михаил Ломтадзе сам пришел на такое мероприятие. Он правильно показал, что председатель банка должен быть самым свободным человеком, что говорит о правильной организации труда. Четкое владение материалом и использование техники спича, что тоже очень важно. В общем, пример того, как нужно себя вести. Совершенно не делает акцент на негативных вещах, кроме незначительных (колл-центр не справился), хотя, например, хорошему аналитику есть что сказать в противовес, но таких единицы, народ хочет слушать то, что хочет слушать. Так что ему большой респект. Вопросы у СМИ были совсем уж слабые, равно как и ответы спикеров. Спрашивают про бренд, отвечают не понятно про что. Спрашивают, как действовать банки будут в период девальвации, ответил корректно только Михаил Ломтадзе. Думаю, PR-службам нужно немного владеть процессами в банке, как устроен риск-менеджмент, ведь все это относится к риск-менеджменту, что является основой банкинга. В общем, как-то так. Председатель правления BRB INVEST Галим Хусаинов