Банковские продукты делаются для мифического образа идеального клиента

За всё время общения с банками в качестве консультанта нарвался на 3 основные проблемы сжигания маркетинговых бюджетов: 1. Маркетинг никак не связан с бизнесом. Планы продаж никак не влияют на исполнительность и качество работы маркетинга, реклама живет отдельно от продукта, и направлена не на того клиента, для которого подходит тот или иной продукт. Это "заслуга" как маркетинга, так и бизнеса, обоим направлениям доступны инструменты изучения клиентов и рынка, и даже входит в их обязанности. В итоге мы видим креатив от творческих личностей, за который они бредят каннскими львами, но, откровенно говоря, за который клиент даже не почешется, не говоря о том, что точно в отделение не пойдет.

2. Банк искренне верит, что каждым его продуктом пользуются разные клиенты, а не одно и то же лицо. В итоге мы видим прекрасные депозиты, но уродливые дебетовые карты, отличные ипотеки, но ужасные переводы, и прочее в различных вариациях на тему "забудь о комплексном подходе". Ещё более грустным становится от того, что новые идеи в продуктах появляются крайне редко, робко вытягивая шею из толпы клонированных, украденных друг у друга, безликих, скучных, и непривлекательных продуктов, призванных успокоить авторство создателя тезисом "зато не хуже, чем у других!". В итоге клиент видит рекламную солянку из никак не связанных общей идеей продуктов, склеенных по подобию разных конкурентов. Понятно, почему Apple победила остальных... 3. Продукты делаются для мифического образа идеального в глазах банкира клиента, который знает все финансы, разговаривает исключительно на птичьем банковском языке, и просто обязан быть счастлив от пользования банковским продуктом. Даже если продукт дубовый, и склеен из спичек и желудей, описание к нему сложнее устройства термоядерной бомбы. Транслировать неочевидную выгоду для клиента становится тем более сложнее, как с течением времени банкиры забывают о том, что же они хотели дать клиенту, и вместо этого начинают думать что же клиент должен им дать взамен. Чаще же всего банкиры делают и описывают продукты для своих собственных юристов, комплаенса, рисков, внутреннего аудита и службы безопасности. Сразу становится понятно, что бизнес в глазах всего бэк-офиса - всего лишь глупое, суетливое подразделение, которое ломает порядки и нарушает правила. Это отношение и видно, когда читаешь описание продукта в дорогущем буклете, оплаченном из маркетингового бюджета. Уж простите, это было допустимо лет 15 назад, но сейчас я читаю меню в кофейне, где написано, что "этот хрустящий багет подается с томатами, вялеными на солнце, нежной пармской ветчиной, и рукколой, отобранной девственницами в ночь весеннего равноденствия". А потом достаю буклет банка, где написано "...при этом начисление вознаграждения за каждый целый месяц производится по ставкам соответствующих промежуточных сроков". И мне стыдно за банкиров. Ильдар Мухамеджанов, партнер консалтинговой компании Acore Consulting