Новый механизм рассмотрения споров с участием финансового омбудсмана сделает процедуру более понятной и предсказуемой для заемщиков. Такое мнение LS высказала финансист, эксперт QazExpertClub Венера Жаналина.
АРРФР утвердило новые правила работы финансового омбудсмана, которые вводятся в действие с 1 января 2027 года. Регулятор ожидает, что данный шаг позволит им сформировать единый центр урегулирования задолженности, где интересы и права заемщиков будут в фокусе внимания.
Говоря о трудностях прежнего механизма, собеседница LS рассказала, что одной из проблем для заемщиков было требование самостоятельно инициировать урегулирование задолженности, то есть обратиться в банк, МФО или коллекторское агентство и представить документы, подтверждающие причины финансовых трудностей. Затем кредитор рассматривает заявление в течение 15 календарных дней и может предложить вариант изменения условий займа либо предоставить мотивированный отказ.
"Финансовая организация действует на основании законодательства и собственных внутренних процедур. Заемщику без специальных знаний может быть сложно оценить, насколько предложенная отсрочка, продление срока или новый график действительно снизят его долговую нагрузку, а не только перенесут проблему на более поздний период. Если предложенное решение его не устраивает, он вправе обратиться к финансовому омбудсману", – отметила В. Жаналина.
Вторая сложность заключается в том, что индивидуальная реструктуризация не всегда позволяет решить проблему заемщика комплексно. По словам эксперта, кредитор может предоставить отсрочку, изменить график или увеличить срок займа, однако обычно он рассматривает прежде всего обязательство перед своей финорганизацией. Таким образом, если у человека имеются кредиты перед несколькими банками и МФО, предложенное снижение одного платежа может оказаться недостаточным с учетом его совокупной долговой нагрузки.
"Кроме того, увеличение срока займа уменьшает текущий ежемесячный платеж, но при сохранении начисления вознаграждения может привести к росту общей переплаты. Поэтому новый график должен соответствовать реальной платежеспособности заемщика и обеспечивать не только временное снижение платежа, но и возможность устойчиво выполнять обязательства. В противном случае сохраняется риск повторной просрочки", – подчеркнула она.
Финансист продолжила, что труднее всего заемщикам, у которых займы одновременно в нескольких банках и МФО. Так, при индивидуальном урегулировании им приходится отдельно согласовывать условия с каждым кредитором, каждый из которых принимает решение сперва в отношении долга перед своей организацией. На этом фоне единое решение с учетом совокупности всех обязательств может не формироваться.
"Эту проблему призвана решить Единая цифровая платформа коллективного урегулирования задолженности, работающая с 1 июля 2026 года по принципу одного окна. Она позволяет подать одно заявление для рассмотрения всеми кредиторами и сформировать единый график погашения. Однако на первом этапе механизм распространяется только на потребительские беззалоговые займы заемщиков с просрочкой не менее 90 дней перед двумя и более кредиторами. В процедуру пока не включается задолженность, по которой имеются судебные акты, исполнительные надписи нотариуса или действующее исполнительное производство", – отметила В. Жаналина.
Между тем правила, вступающие в силу с 2027 года, делают порядок обращения к финансовому омбудсману более формализованным и предсказуемым, считает собеседница LS. Так, функции банковского, микрофинансового и страхового омбудсманов будут объединены в рамках единой службы финансового омбудсмана. Рассмотрение обращений станет бесплатным, а подать обращение можно будет в электронной форме через интернет-ресурс службы.
Кроме того, установлены конкретные процессуальные сроки: служба должна зарегистрировать обращение в течение трех рабочих дней со дня его поступления. Решение принимается в период 15 рабочих дней и направляется потребителю и финорганизации в течение двух рабочих дней после его принятия.
"Наличие установленных сроков является преимуществом досудебной процедуры по сравнению с судебным разбирательством, продолжительность которого зависит от сложности дела и возможного обжалования", – подчеркнула эксперт.
Принципиальное значение, на ее взгляд, имеет обязательность решения финансового омбудсмана для финорганизации, если потребитель письменно согласился с ним. В противном случае служба должна не позднее трех рабочих дней уведомить регулятора и представить документы, подтверждающие факт неисполнения.
"Это дает регулятору основание рассмотреть вопрос о применении предусмотренных законодательством мер. Таким образом, влияние омбудсмана обеспечивается не только посредничеством, но и обязательностью принятого потребителем решения, контролем за его исполнением и возможностью надзорного реагирования", – отметила В. Жаналина.
В то же время она обратила внимание на то, что двухэтапный порядок рассмотрения спора остался без изменений. Сначала потребитель должен обратиться непосредственно в финорганизацию или к коллекторам, а затем к финансовому омбудсману, если вопрос не урегулирован.
По ее словам, омбудсман не рассматривает обращения, уже принятые судом, а также споры, по которым имеется вступивший в силу судебный акт или исполнительная надпись. Следовательно, данный механизм предназначен в первую очередь для разрешения споров на досудебной стадии, до перехода к судебному разбирательству и принудительному взысканию.
Что касается самих заемщиков, то прежде всего практический эффект могут почувствовать казахстанцы, которые обратились к кредитору с просьбой изменить условия займа, но не смогли достичь приемлемого решения. Финансист пояснила, что после завершения внутренней процедуры у заемщиков остается возможность бесплатно передать спор финансовому омбудсману.
"С 1 января 2027 года порядок такого рассмотрения будет унифицирован: устанавливаются единые сроки, контроль исполнения решений и обязанность финансовой организации исполнить решение, если заемщик письменно с ним согласился. Это усиливает переговорную позицию заемщика и повышает вероятность разрешения спора без обращения в суд", – подчеркнула собеседница LS.
Также изменения упростят подачу обращений для граждан, поскольку им не придется определять, к какому именно омбудсману относится их спор. Единая служба объединит компетенции банковского, микрофинансового и страхового секторов и сформирует общий канал рассмотрения обращений.
Отдельно финансист остановилась на влиянии новых механизмов на социально уязвимых заемщиков и казахстанцев, столкнувшихся со снижением доходов. По ее словам, на платформе коллективного урегулирования для таких категорий уже предусмотрены сниженные платежи и более длительные сроки погашения.
"При этом индивидуальная оценка доходов, имущественного положения, состава семьи и социальных выплат сейчас тестируется в рамках отдельного пилотного проекта для лиц с инвалидностью I и II групп и пока не является универсальным правилом рассмотрения всех обращений омбудсманом", – уточнила эксперт.
Наряду с этим коллективный механизм может быть востребован среди заемщиков, у которых есть долги перед несколькими банками и МФО. Платформа finkelisim.kz, работающая на базе банковского и микрофинансового омбудсманов, позволяет рассматривать несколько обязательств в одной процедуре и формировать единый график погашения, подчеркнула В. Жаналина.
"При этом обращение к финансовому омбудсману не означает автоматического списания кредита. В рамках урегулирования могут применяться отсрочка, снижение платежа, увеличение срока займа, прекращение начисления вознаграждения, списание пени и другие меры. Задача состоит в формировании посильных условий исполнения обязательств, а не в безусловном освобождении заемщика от долга. Если восстановление платежеспособности объективно невозможно, отдельно рассматриваются предусмотренные законодательством процедуры банкротства", – отметила финансист.
В целом собеседница LS считает, что одним из ожидаемых результатов новой системы станет сокращение числа споров, доходящих до суда и принудительного взыскания. Заемщики смогут бесплатно передать спор независимому финансовому омбудсману и получить решение в установленный срок.
А для финансовых организаций обязательность решений, контроль их исполнения и возможность последующего надзорного реагирования создают дополнительный стимул предлагать обоснованные и исполнимые варианты урегулирования еще на этапе внутреннего рассмотрения обращения.
"Кроме того, сведения из обращений будут использоваться регулятором для выявления системных нарушений, недобросовестных практик и недостатков финансовых продуктов. Поэтому накопление однотипных жалоб может стать основанием не только для разрешения отдельных споров, но и для принятия надзорных или регуляторных решений", – добавила В. Жаналина.
Также она высказалась о необходимости сделать процедуры избрания омбудсманов прозрачными, раскрывать результаты работы и предотвратить влияние участников рынка на рассмотрение обращений, что поможет повысить общественное доверие.
Эксперт подчеркнула, что новый механизм не заменяет судебную систему, а создает дополнительный досудебный уровень защиты. В то же время она обратила внимание на наличие различных сроков обращения в суд, закрепленных в законодательстве, подчеркнув целесообразность их дополнительного разъяснения.
В заключение финансист предложила оценивать эффективность новой системы не только по количеству поступивших обращений, но и по практическим результатам, а именно по доле исполненных решений, продолжительности рассмотрения споров, устойчивости согласованных графиков погашения, уровню повторной просрочки и изменению количества дел, доходящих до суда.
"Если эти показатели будут улучшаться, можно будет говорить, что институт финансового омбудсмана стал действенным механизмом досудебной защиты заемщиков и содействия восстановлению их платежеспособности, а не дополнительным формальным этапом рассмотрения жалобы", – резюмировала она.
