Жители Казахстана оказались более лояльны к банкам, чем американцы и россияне, передает LS.
Компания SAS совместно с порталами banker.kz и banki.ru, а также BAI – Институтом банковского управления (США) – выяснила, насколько клиенты казахстанских, российских и американских банков удовлетворены различными инструментами для удаленного доступа к банковскому счету.
Как показали исследования, 33% участников опроса в Российского готовы перейти в другой банк, если тот предложит более инновационные инструменты и сервисы. В США для отдельных категорий данная цифра еще выше (40% респондентов 25-34 лет и 48% респондентов 21-24 лет). В Казахстане лишь 10% респондентов дали однозначно положительный ответ на данный вопрос.
Исследование также показало, что клиенты банков в Казахстане прибегают к мобильному и онлайн-банкингу гораздо чаще, чем клиенты фининститутов в США. Так, 55,15% респондентов, принявших участие в опросе banker.kz, пользуются онлайн-банкингом как минимум пять раз в месяц. В США эти показатели составили 40% и 22% соответственно, а в России еще выше – 73,7 и 65,5% соответственно.
Интересно, что если в США и России мобильный и онлайн-банкинг чаще всего используется для денежных переводов (41,5% в России и 66% в США), то в Казахстане к подобным сервисам прибегают в первую очередь для оплаты счетов (50%), а денежные переводы оказались лишь на втором месте.
Обращает на себя внимание и тот факт, что если в США 46% респондентов используют удаленный доступ для управления инвестиционными счетами, то в России и Казахстане к такой возможности прибегают менее 1% респондентов, что связано с гораздо меньшей распространенностью услуги и меньшим знакомством жителей обеих стран СНГ с инструментами инвестирования.
В целом во всех трех странах удовлетворенность онлайн-инструментами выше, чем мобильными приложениями: скорее всего, это связано с тем, что онлайн-сервисы появились раньше, и у банков было больше времени и возможностей для их оптимизации, а у пользователей – для того, чтобы оценить их удобство. При этом степень удовлетворенности довольно высока, и это тоже общая тенденция для США, России и Казахстана – число клиентов, которые довольны или полностью довольны удаленными сервисами, везде превышает 70%: для Казахстана этот показатель составляет 74,5% в категории "мобильный банкинг" и 81,5% в категории "онлайн-банкинг".
Хотя интерес к цифровым каналам доступа к банковскому счету постоянно растет, использование традиционных каналов обслуживания остается высоким во всех трех странах: в США в среднем 41% респондентов для решения вопросов обращаются в отделения своих банков, а 16% пользователей пользуются услугами call-centre. В Казахстане и России клиенты банков обращаются в call-centre еще чаще – проблемы со счетом с его помощью решает 60% респондентов, и этот показатель одинаков для обеих стран. Визит в отделение предпочитает 21,5 % респондентов в Казахстане и примерно столько же – 20% респондентов – в России. Таким образом, сегодня необходима многоканальность – от банков требуется создание среды, где клиент пользуется тем каналом, который удобен ему в данное время в данном месте с возможностью подключения дополнительных инструментов коммуникации.
Исследование проводилось на основе опроса интернет-пользователей. В Казахстане в нем приняли участие более тысячи человек, что сопоставимо с Россией и США, где ответы предоставили около 950 и 1100 пользователей соответственно.
