Каждый клиент Jusan Bank получает индивидуальные рекомендации на товар и услугу, исходя из его интересов и возможностей. Директор департамента аналитики данных и машинного обучения Бауыржан Аубакир рассказал подробнее о том, как казахстанцы перестают получать спам и находят все необходимое в одном банке.
Выступая на Beetech conf 2023, Бауыржан отметил, что Jusan развивается как полноценная экосистема, где клиенты получают не только банковские услуги, но и покупают товары и получают услуги, включая государственные, брокерские и другие. В связи с этим, по мнению спикера, очень важно настроить систему рекомендаций так, чтобы она была полезной, но не становилась навязчивой.
Он привел в пример рекламу в социальных сетях. Когда человек покупает инструменты для авто, а потом еще три недели видит рекламу аналогичной продукции.
"Сейчас в эпоху цифровизации мы находим индивидуальный подход для каждого человека. Смотрим на то, какие у него интересы, какие транзакции он совершает, на какие уведомления охотнее откликается. Но перед тем, как предлагать клиенту продукт, система проверяет, не купил ли он уже данный товар. Если да, предлагаем родственную продукцию. К примеру, человек взял телефон, значит, ему нужны наушники, пауэрбанк, чехол и так далее. Либо мы видим, что заканчивается страховка на авто, мы напоминаем ему об этом и выводим рекомендации страховых продуктов", – пояснил Бауыржан.
Помимо этого, по словам главы Департамента аналитики данных, у каждого клиента банка индивидуальный интерфейс в приложении. Если кто-то пользуется депозитом, ему выводят предложения в данном сегменте, если кредитами – то на главной странице будут новые продукты займа. Все это, по мнению Бауыржана, дает казахстанцам возможность экономить время на поиске нужных услуг.
Возвращаясь к рекомендациям, спикер отметил, что главным принципом является ненавязчивость. В связи с этим система на основе искусственного интеллекта составляет для каждого клиента шкалу раздражения, чтобы понимать, когда предложения становятся надоедливыми. В результате обновления приходят к клиентам по мере их лояльного реагирования, и клиенту не придется каждые пять минут смахивать уведомления.
Также, чтобы улучшать взаимодействие с клиентами, по словам Бауыржана, определенная доля бюджета направлена на эксперименты и обновления. Таким образом, удается отходить от старых инструментов, таких как холодные звонки. Спикер отметил, что банк уже два года не обзванивает клиентов с предложениями той или иной услуги, так как это больше раздражает, чем вызывает интерес.
В результате, по словам Бауыржана, отклики банка значительно выросли, на некоторые продукты в 3-4 раза. В случае с кредитами одобрение по выдаче выросло на 10-30%. Вместе с тем маркетинг подешевел на 30% по сравнению с прошлым годом.
"Объем продаж в маркетплейсе вырос в 6-7 раз, и каждый месяц стабильно увеличивается на 10%. В Jusan Invest количество ежедневных клиентов увеличилось в 1,5 раза. В него мы привлекаем новых участников через основную группу клиентов, которые держат депозиты. Мы предлагаем им попробовать свои силы на рынках облигаций и акций. При этом мы даем им разъяснения, как пользоваться данным инструментом. Помимо этого, есть возможность задавать вопросы экспертам, в том числе активным инвесторам", – пояснил спикер.
Он также рассказал о том, как банк защищает казахстанцев от мошенников.
"Мы получили от KPMG награду за то, что являемся самым защищенным банком в Казахстане в сфере кибербезопасности. Все дело в том, что банк использует модели машинного обучения, статистические данные. По некоторым характеристикам искусственный интеллект понимает, что клиента ведут мошенники. Тогда мы предотвращаем транзакцию, иногда блокируем счета и даем клиенту пару часов, чтобы опомниться. Человек понимает, что его пытались оставить без денег, и откатывает транзакцию назад", – заключил Бауыржан.
