Нацбанк: Ежемесячно на банки приходит почти 500 жалоб

Около 500 жалоб в адрес банков ежемесячно получает Комитет по защите прав потребителей финансовых услуг Национального банка. Об этом в эксклюзивном интервью LS сообщила директор департамента по правам потребителей комитета Лаззат Усенбекова. По ее словам, казахстанцев не устраивает агрессивная реклама банковских продуктов, а также сложности, связанные с оформлением договоров. Лаззат Ермекбаевна, на какие банки чаще всего жалуются казахстанцы? Какие именно жалобы поступают в адрес банков?

В 2012 году Национальным банком было рассмотрено 4 497 обращений. За шесть месяцев 2013 года рассмотрено 2850 обращений. Как свидетельствует нижеприведенная статистика, значительная доля обращений 57 % (2 573) в 2012 году и 83 % (2 376) в 2013 году приходится на банковский сектор. Информация о количестве рассмотренных обращений:

Основной тематикой обращений в 42,3% являются обращения заемщиков, испытывающих затруднения в исполнении принятых обязательств по банковским займам в связи с отсутствием постоянного источника заработка, изменением социального положения заемщика и наличием иждивенцев.

Комитетом по защите прав потребителей финансовых услуг принимается активное участие в решении вопросов проблемных заемщиков. Так, в адрес банков с учетом требований законодательства о невмешательстве в деятельность направляются соответствующие рекомендации рассмотреть возможность реструктуризации задолженности на приемлемых для заемщиков условиях, регулярно организуются встречи заемщиков с банками по выработке взаимоприемлемых решений.

Кроме того, в целях оказания действенной помощи заемщикам и другим потребителям финансовых услуг в территориальных филиалах Нацбанка созданы специальные отделы по контролю и надзору за финансовыми организациями, и защите прав потребителей финансовых услуг.

При содействии Нацбанка 30 % обратившихся в 2012 году заемщикам с просьбой о реструктуризации займов банками были предложены различные условия реструктуризации ссудной задолженности. Также в комитет обращаются клиенты БВУ по вопросам:

- проведения проверки деятельности банка;

- проверки условий договора банковского займа на соответствие требованиям законодательства;

- нарушения порядка заключения, исполнения и прекращения, а также внесения) изменений и дополнений в договор банковского займа;

- исполнения судебных решений о взыскании задолженности в пользу банка- кредитора в рассрочку;

- недопущения реализации БВУ заложенного имущества, неправомерней реализации предмета залога в судебном и внесудебном порядках; - неуказания или указания недостоверного значения годовой эффективной ставки вознаграждения (ГЭСВ) в договорах займа, банковского вклада;

- проверки правильности расчетов размеров ежемесячных платежей, задолженности: по займу, пени, вознаграждения по депозитам, значения ГЭСВ;

- иных вопросов.

Имеющаяся статистика свидетельствует о том, что более 21,85% от общего количества обращений приходятся на АО "Альянс Банк", более 24,99% обращений приходятся в совокупности на действия АО "Казкоммерцбанк" и АО "Kaspi Вank", 38,85% жалоб связи с претензиями на действия АО "БТА Банк", АО "Народный Банк, АО "БЦК", АО "АТФ Банк", АО "Teмip Банк", на оставшиеся банки приходятся 14,44%.

Насколько серьезны нарушения банков? Какие меры принимаются по жалобам?

Анализ обращений граждан показывает, что причинами, послужившими основанием для  обращений заемщиков в комитет, являются:

- агрессивная реклама предлагаемых продуктов;

- нежелание обеспечивать потребителей полной, достоверной информацией о предлагаемых услугах, их реальной стоимости на стадии подписания догов банковского займа;

- составление сложных к восприятию договоров банковского займа;

- дисбаланс прав и интересов сторон договоров банковского займа;

- неосуществление банками проверки платежеспособности заемщиков;

- понуждение к заключению договоров добровольного страхования от несчастных случаев при получении займов в определенных страховых компаниях.

Также существует человеческий фактор, когда заемщики зачастую, руководствуясь желанием как можно быстрее приобрести понравившийся товар, не заботятся об условиях на которых им выдается заем.

В 2012 году в 34 случаях выявлены нарушения банками и организациями, осуществляющими отдельные виды банковские операции норм законодательства страны и условий заключенных договоров банковского займа, в связи с чем в адрес вышеуказанных организаций:

- вынесено 8 письменных предписаний; - направлено 20 письменных предупреждений;

- истребованы 4 письма - обязательства;

- направлены 2 письма с требованиями об устранении нарушений.

Необходимо отметить, что на ежемесячной основе ведется статистика и анализ жалоб, а также оценка обоснованности жалоб.

В 2012 году соотношение "Обоснованность/необоснованность обращений (жалоб)" от общего количества обращений по банковскому сектору составило 2,29%. Под необоснованными обращениями понимаются те обращения, при рассмотрении которых законодательства и условий договоров не установлены и в таких случаях авторам заявлений предоставляется соответствующая информация консультационного и разъяснительного характера.

Однако, по мнению комитета, низкая доля обоснованных обращений не является свидетельством хорошего качества финансовых услуг и отсутствия поводов для обращения потребителя в надзорный орган. Именно анализ причин необоснованных обращений систематического характера позволяет определить пробелы в законодательстве и принять соответствующие меры в части совершенствования законодательства, установления дополнительных требований к финансовым организациям при предоставлении услуг и обслуживании клиентов.

Клиенты некоторых банков жалуются, что при получении займа им не выдают кредитный договор. Насколько данное нарушение является серьезным?

В соответствии со статьей 33 Закона Республики Казахстан "О банках и банковской деятельности в Республике Казахстан" отношения между банками и их клиентами осуществляются на основании договоров. Статьи 727 и 728 Гражданского Кодекса предусматривают необходимость заключения договора банковского займа при осуществлении банковских заемных операций в письменной форме. Согласно статье 152 Кодекса:

- сделка, совершенная в письменной форме, должна быть подписана сторонами или их представителями, если иное не вытекает из обычаев делового оборота;

- двусторонние сделки могут совершаться путем обмена документами, каждый из которых подписывается стороной, от которой он исходит.

АО "Kaspi Bank" заключает с клиентами договоры банковского займа в форме договоров присоединения к Генеральным (примерным) условиям договоров банковских услуг, опубликованным в средствах массовой информации. Генеральные условия банка представляют собой смешанный договор, в котором содержатся элементы различных договоров, а именно договоров банковского займа, банковского обслуживания, предоставления услуг сервис-пакета, счета банковского обслуживания, счета обслуживания займа (карт-счета), сберегательного счета и вклада и др.

При этом процедура заключения договоров АО "Kaspi Bank" заключается в предоставлении в банк подписанной заемщиком оферты, акцепте ее банком, заключении непосредственно договора, не содержащего основных и обязательных условий, подписании заемщиком документа с заверениями, гарантиями и согласием с условиями, содержащимися в Генеральных условиях банка. Исходя из вышеуказанной процедуры, предоставление заемщику договора банковского займа предполагается.

Вместе с тем доводим до сведения, что в соответствии с Законом о банках перечень обязательных условий договора банковского займа определяется нормативным правовым актом уполномоченного органа. Требования к перечню обязательных условий договора банковского займа установлены Правилами ведения документации по кредитованию, утвержденными постановлением правления Агентства по регулированию и надзору финансового рынка и финансовых организаций от 05.04.07 г. № 49, Перечнем обязательных условий договора банковского займа, утвержденным постановлением правления агентства от 28.02.11 г. № 18.

При этом установленная пунктом 10 Правил №18 последовательность указания обязательных условий на первых двух страницах договора банковского займа, АО "Kaspi Bank" фактически не соблюдается и является нарушением требований НПА уполномоченного органа.

Кроме того, при существующей в АО "Kaspi Bank" процедуре заключения договора банковского займа, заемщик в момент подписания документов, фактически не ознакамливается с условиями кредитования, что вводит в заблуждение заемщиков и создает предпосылки к будущим дефолтам заемщиков.

Помимо этого большой объем документов, оформляемых при получении займа, ведет к сложности их восприятия клиентами. В целях недопущения нарушения установленных законодательством РК требований к обязательным условиям договора банковского займа и защиты соответствующих прав заемщиков Комитетом к АО "Kaspi Bank" применена ограниченная мера воздействия в виде письменного предупреждения о возможности применения к банку санкций, предусмотренных статьей 47 Закона о банках, в случае выявления в будущем фактов заключения договоров банковского займа с нарушением требований к обязательному перечню условий договоров банковского займа, установленных Правилами № 18.